日前,天津市消費者協會發布十大消費維權典型案例,供消費者參考借鑑。

  典型案例一

  “芝華仕”牀墊出現質量問題

  收取退貨違約金顯失公平

  [案情簡介]消費者劉女士於2019年12月1日在東麗區芝華仕專賣店購買一張牀和一個牀墊,商家搞促銷活動,牀和牀墊套餐價格為6999元。2019年12月4日商家將牀墊送到劉女士家中,後又將牀送達。劉女士使用牀墊不到兩週,牀墊發生塌陷問題。劉女士向商家提出對牀和牀墊全部退貨退款,商家收取劉女士牀和牀墊套餐總價20%的違約金。劉女士認為退貨原因屬於產品質量問題,不應承擔任何費用。

  [處理過程及結果]東麗區消協受理投訴後,對劉女士反映的情況進行調查核實,消費者所反映情況屬實,芝華仕承認牀墊部位發生塌陷確實屬質量問題。按照“消費者權益保護法”等相關規定,商家應該無條件為劉女士辦理退貨退款。最終,在區消協調解下,芝華仕同意為劉女士辦理退貨,不收取任何費用。

  [案例評析]本案的關鍵點是要區分退貨產生的原因和責任,退貨產生的相關費用應該由責任方承擔。“消費者權益保護法”第二十四條規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、維修等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的,經營者應當承擔運輸等必要費用”。本案緣起是因為牀墊產生了質量問題導致的退貨,商家要求劉女士承擔相關費用顯然有失公平。

  典型案例二

  四次斷電兩換髮電機

  “長安”汽車同意退車

  [案情簡介]消費者陳先生於2017年9月15日在西青區大寺鎮儲華道中國長安汽車集團天津銷售有限公司(以下簡稱“大寺長安4S店”)購買長安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日,該車出現4次全車斷電情況。其中,第3次是2019年9月1日在津薊高速,此車在時速100公里行駛過程中先是儀表盤故障燈全亮,隨後全部熄滅,消費者努力將車控制到應急停車帶,才未發生事故;第4次是2020年5月16日從山東青島返津途中,榮烏高速山東濱州與河北省交界處,雨天行車突發全車斷電,與第3次斷電情況相同。期間,曾兩次更換髮電機及相關部件。陳先生要求退車,與“大寺長安4S店”協商無果,投訴至市消協。

  [處理過程及結果]市消協受理投訴後進行調查核實,消費者所反映情況屬實。經市消協兩次調解和多次電話溝通,陳先生與“大寺長安4S店”就退車事宜達成一致意見,扣除車輛折舊使用費後,“大寺長安4S店”退還相應車款及相應車輛購置附加税。

  [案例評析]根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條規定,在家用汽車產品三包有效期內,發生下列情況之一,消費者選擇更換或退貨的,銷售者應當負責更換或退貨:因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理,嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的;轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一主要零件因其質量問題,累計更換2次後,仍不能正常使用的。第二十五條規定,按照本規定更換或者退貨的,消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償。

  雙方爭議點為是否退車和合理使用補償費用。該車兩次更換髮電機及相關部件,仍然在高速行駛狀態下出現全車突發斷電,情況實屬十分危急,按照汽車三包規定,陳先生所使用汽車遭遇情況應為嚴重安全性能故障所致。故“大寺長安4S店”應為消費者陳先生換車或退車,但消費者陳先生也應承擔合理的使用補償費用。

  典型案例三

  大學生畢業無法再學車

  “四通”駕校退還學費

  [案情簡介]消費者謝女士的孩子在天津商業大學讀大四,2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點(以下簡稱“四通”駕校)報名學車,學費3200元。報名後練過幾次車後就放寒假,2020年春節疫情突發,只能在老家湖南,無法返津復課。其後大學畢業,無法繼續參加駕校培訓課程,要求退還學費。“四通”駕校同意退還900元,消費者不認可,於2020年7月電話投訴至北辰區消費者協會。

  [處理過程及結果]北辰區消協受理投訴後,聯繫“四通”駕校瞭解情況。“四通”駕校表示,教練人員工資以及提供的培訓車輛、訓練場地等費用和考試主管部門收取的考試、建檔等費用已經實際發生,只能退還900元。區消協介紹了疫情導致培訓合同不能履行屬不可抗力等法律法規,要求其履行社會責任,依法依規退還費用。經調解,“四通”駕校在扣除了必要費用後,同意退還學費1300元,消費者表示認可。

  [案例評析]“消費者權益保護法”第五十三條的規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

  “合同法”第一百一十七條的規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。本法所稱不可抗力,是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。

  本案中“四通”駕校按照國家防控要求停課,消費者亦因疫情防控無法返津復課,應當認定此次疫情構成阻礙駕駛員培訓合同履行的不可抗力。受疫情影響無法進行線下教學,且採取預付消費模式的,對於實際未發生的費用,消費者有權主張退還費用。

  由於不可抗力導致合同無法履行的,且對合同的一方或雙方當事人造成實際損失的,合同雙方應當本着公平合理的原則分擔責任。“四通”駕校在疫情前與消費者簽訂合同後,按照國家規定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費用,以及已為履行合同所支付了場地、師資、培訓車輛等費用為由扣除一部分費用也是合理的,但應當明示費用內容和額度,向消費者透明告知,與消費者妥善協商後,將餘款及時退還消費者。

  典型案例四

  因疫情婚宴取消多次索回定金無果

  消協介入“匯高酒店”終提合理方案

  [案情簡介]消費者李先生於2019年11月份在天津匯高花園酒店有限公司(以下簡稱“匯高酒店”)預定了2020年4月份的婚宴,費用約3.6萬元,支付定金1萬元。受疫情影響,李先生預定的婚宴無法舉辦,在2020年3月初向酒店方説明了情況,需要取消訂單進行退款。“匯高酒店”以未上班、未營業、需營業後領導決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答覆,遂投訴至市消協。

  [處理過程及結果]受理投訴後,因疫情影響,市消協向“匯高酒店”進行函件、電話等“非見面”形式進行調查調解。反映消費者訴求,要求經營者正視問題及時處理,“匯高酒店”未在規定時限內答覆。其後,市消協對此投訴予以催辦,“匯高酒店”於7月1日回函稱:針對李先生投訴,“經酒店研究決定退還一半費用5000元,另一半5000元轉成儲值卡可在酒店消費使用(常年有效)”。與消費者溝通後,消費者認可,此投訴調解結案。

  [案例評析]“民法總則”第一百八十條規定,因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。法律另有規定的,依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。“合同法”第九十四條規定,因不可抗力不能實現合同目的,當事人有權解除合同。

  本次疫情發生後,多個地區也及時採取了要求餐飲行業停業或者限制聚餐的防控措施。因此應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的,有權依法解除合同;經營者不能免於或無期限延緩承擔義務。本案中,“匯高酒店”拖延消費者合理訴求,且在消費者協會催辦下才提出解決方案,最終得到消費者認可。

  典型案例五

  微信羣“秒殺”樣品

  “五木”傢俱拒退無由

  [案情簡介]疫情期間,很多商家實體店不能開門營業,改變銷售模式建立微信羣進行銷售活動。杜先生於2020年2月初在五木傢俱羣參加“秒殺”活動,選購一套沙發,商家稱為樣品,價格4500元,杜先生倉促之下微信付款購買。之後仔細考慮又感覺沙發的榻不符合其房子的户型,於是提出退貨,但商家稱沙發屬於樣品不退不換。杜先生認為商家沒有提前告知不予退換事宜,且未簽訂書面協議,於是向東麗區消協投訴。

  [處理過程及結果]東麗區消協受理投訴後,進行調查核實,杜先生反映情況屬實。區消協認為,按照“消費者權益保護法”相關規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品的真實情況的權利。能否退換屬於跟消費者關係重大的售後服務內容,商家未盡到提前告知義務,而且按照網絡購物相關規定,如果根據商品性質不適用七日無理由退貨的,應在銷售前經消費者確認。因此,本案中商家未盡到關於沙發不予退換的提前告知義務。經調解,五木傢俱商家同意為杜先生辦理退款。

  [案例評析]“消費者權益保護法”第二十五條規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需説明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。

  五木傢俱在微信羣銷售屬於網絡方式銷售商品,應適用七天無理由退貨規定。本案中,商家雖然告知了沙發為樣品,有一定特殊性,但對於不予退換未盡到告知義務,未經杜先生確認,而且如果商家對於樣品沙發未明確告知存在瑕疵或缺陷,那麼樣品一般視同為正式商品,應該享有與其他商品同等的三包服務,不得免除應當承擔的責任。

  典型案例六

  假冒名牌兒童運動鞋

  仁德服裝店退一賠三

  [案情簡介]2020年11月,消費者郭女士向靜海區消費者協會投訴:其在天津市靜海區仁德服裝經營部選購兒童鞋,導購員向其推銷一款“巴布豆”牌兒童運動鞋每雙98元,郭女士當場購買2雙。回家後仔細查詢了“巴布豆”品牌後發現購買的並非正品“巴布豆”,返回與商家理論。商家堅持商品不是假冒,不予退貨。郭女士向靜海區消協投訴。

  [處理過程及結果]靜海區消協受理該投訴。當場查看商品外包裝、標籤、票據及相關證據。經查,該商品實際註冊商標為“陽光寶貝” ,經聽取錄音證據和被訴方所述情況,被訴方導購員確將此商品對外宣傳為“巴布豆”品牌,被訴方的行為已對消費者構成欺詐。經調解,被訴方為投訴方辦理了退貨,並依據法律規定支付購買商品的價款三倍的賠償金共計600元,郭女士表示滿意。同時對於被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索,消協已移送市場監管部門處理。

  [案例評析]“消費者權益保護法”第五十五條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。

  本案中,消費者郭女士維權意識較高,保留證據齊全,且有錄音作為依託。在區消協耐心細緻的普法和調解下,商家最終同意依法賠償。靜海區消費者協會提示廣大消費者,在購買商品時,要注意留存購物憑證,如產生消費糾紛,可先自行與經營者協商解決,如無法達成和解,及時向消協或有關行政部門投訴。

  典型案例七

  尾款支付時間存爭議

  “梵榮”公司停工無道理

  [案情簡介]2020年年7月2日,消費者包女士投訴稱:2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設計有限公司(以下簡稱“梵榮”公司)簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》,合同以及後續的補充協議總價款約20萬元。但“梵榮”公司遲遲不能完工,而且多處工程出現問題,該房屋裝修處於停工狀態。包女士向天津市消費者協會投訴“梵榮”公司。

  [處理過程及結果]市消協受理該裝修工程投訴後,實地查看了裝修情況,核實消費者投訴的工程事實,瞭解爭議產生過程等問題。確認裝修工程問題主要包括:異形書架存在破損部分,衞生間水銀鏡底部邊緣多處鏽漬、大理石台面污染,次卧及書房檢修口未安裝,客廳地面燈帶需修飾。同時,因雙方對1.3萬餘元尾款支付時間存在爭議,裝修工程處於停工狀態。經過市消協多次溝通和調解,雙方簽定調解協議。

  [案例評析]“消費者權益保護法”規定,經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。“合同法”規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任;承攬人交付的工作成果不符合質量要求的,定作人可以要求承攬人承擔修理、重作、減少報酬、賠償損失等違約責任。

  消費者包女士與“梵榮”公司應按照雙方簽定的合同履行義務。“梵榮”公司未在合同約定期限內完工,待完善以及需維修項目客觀存在,應承擔相應的違約責任。

  結合疫情特殊情況以及實際裝修過程中出現的問題,市消協認為:天津市梵榮裝飾設計有限公司應按約定繼續履行施工及售後保修等合同義務,補償施工過程中對消費者原有材料污損的費用;消費者按約定支付裝修尾款費用。

  典型案例八

  剩餘瓷磚咋處理 

  “東鵬”退貨沒商量

  [案情簡介]消費者孟女士2020年1月投訴,其在北蔬裝飾城天津市河北區錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚,花費25000元,商家承諾送貨上門,瓷磚數量多退少補。鋪貼後雙方就剩餘瓷磚退款產生糾紛。孟女士不認可商家的做法,投訴到河北區消費者協會,表示瓷磚不要了,要求商家退貨退款。

  [處理過程及結果]河北區消協受理投訴後,對投訴情況進行調查核實,孟女士反映的問題屬實,其在被訴方處購買瓷磚共計25000元,現涉及鋪貼後剩餘瓷磚退貨問題,因當初購買時雙方未就退貨事宜進行明確約定,只有口頭表述,這才在退貨時引發糾紛。經調解,商家同意為孟女士購買的瓷磚剩餘部分辦理免運費退貨,孟女士對此結果表示滿意。

  [案例評析]“消費者權益保護法”第十條規定,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為;第十六條規定,經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

  “合同法”第十條規定,當事人訂立合同,有書面形式、口頭形式和其他形式。

  口頭承諾具有法律效力,其效力自承諾開始,承諾之人受承諾的約束,除非依照法律規定或對方當事人同意,口頭承諾之人不得對自己的承諾隨意變更或解除。商家應該信守剩餘瓷磚可以隨時退貨的承諾,為消費者辦理商品退貨,不得以任何理由拒絕。消費者對於商家的口頭售後服務承諾,也要讓其落實在書面文字上,在出現售後服務爭議時助於維權。

  典型案例九

  預定成功被強制解約 

  “途家”民宿保障不安心

  [案情簡介]湖南省消費者譚女士投訴稱:通過途家在線信息技術(天津)有限公司的途家民宿網絡平台,於2019年9月預定“珠海香洲區港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”,當日通過財付通轉賬到途家網的方式線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費用7240元(其中含押金1000元)。房東確認接單、系統發信息通知“訂單預定成功”。其後,房東通過電話聯繫譚女士,以“珠海市2019年6月1日出新規不能在小區開辦民宿”為由,強制取消已經預定成功的訂單。譚女士向途家民宿平台的客服反映,答覆是必須取消訂單,表示在譚女士提供重新訂房的消費憑證後給予不高於首晚房費的補償,否則只給予300元的補償。消費者對途家網的補償解決方案不予接受,多次與途家平台的客服協商無果。2020年1月向天津市消費者協會進行投訴。

  [處理過程及結果]市消協受理該起投訴後,兩次致函途家在線信息技術(天津)有限公司,就此投訴及相關事項進行調查。該公司分別兩次回函,表示“因樓下投訴導致商户無法提供房源接待”,最終做出無需譚女士提供憑證、平台補償首晚房費1180元的解決方案,消費者譚女士表示滿意。

  [案例評析]“消費者權益保護法”規定,“消費者享有公平交易的權利”,“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務”。“合同法”規定,“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”。

  譚女士服務合同關係已經成立(訂單成功),房東要求取消訂單,屬於單方解除合同之行為,應承擔違約責任。途家民宿平台應按其公示的承諾承擔相應責任。

  “電子商務法”規定,“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。”“電子商務平台經營者應當要求申請進入平台銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯繫方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,並定期核驗更新。”如果珠海市規定在2019年6月1日不能在小區開辦民宿屬實,那麼房東和平台理應將該房源信息在第一時間內予以刪除,故途家民宿平台未履行基本的審查義務。

  市消協認為:途家在線信息技術(天津)有限公司應退還消費者全部費用並給予賠償,途家民宿平台還應對該房東提供的房源是否符合相關規定進行審查。

  典型案例十

  口頭承諾拒兑現

  “金匠世家”理不該

  [案情簡介]消費者韓先生於2020年10月投訴,他在2019年12月底在寧河區萬豐珠寶商行金匠世家購買兩隻黃金手鐲,花費11400元。韓先生在2020年9月發現手鐲斷裂,聯繫商家後,商家表示可以免費維修或更換。但是實際到店後,商家表示需要加價換購,消費者不認可。韓先生向寧河區消費者協會投訴,要求進行免費維修或更換。

  [處理過程及結果]接到投訴後,寧河區工作人員立即聯繫了經營者核實相關情況,消費者投訴內容屬實。由於疫情防護需要,區消協開展了電話調解。經調解,商家同意為消費者免費更換同價位手鐲,消費者表示滿意。

  [案例評析]根據“消費者權益保護法”第二十四條,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。

  口頭承諾作為真實意思的表示,不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下,該口頭承諾具有法律效力。商家已承諾免費維修或者更換,就應履行相應責任,不能變相提高門檻和增加費用。寧河區消費者協會提示消費者,在與商家溝通商品售後服務的承諾時,可以通過錄音等有效形式固定證據。

  來源:天津市消費者協會